Проблемы систем менеджмента качества и их разрешение

Жизненный цикл образцов продукции оборонно-промышленного комплекса (ОПК) насквозь пронизан требованиями и ограничениями нормативно-технической документации, потребителями которой являются заказчики и их представители в оборонных организациях, разработчики, изготовители, специалисты по эксплуатации, а также высшие военные учебные заведения. Предлагаемые разработчиками нормативной базы неисправленные ошибочные варианты терминологии, моделей, требований и ограничений приводят к некачественной подготовке инженерных кадров, ошибочным представлениям и действиям потребителей этих документов, что влечет за собой ошибочные проектные, производственные и эксплуатационные решения.

Руководители организаций ОПК, специалисты военных представительств, преподавательский состав военных ВУЗов, подготавливающий инженеров в военную приемку, и специалисты эксплуатирующих организаций демонстрируют полное непонимание системы менеджмента качества в соответствии с национальными стандартами ГОСТ Р ИСО 9000 и 9001. В чем причина? Постараемся разобраться.

Греческое слово «Логос» обозначает не только слово, взятое в обычном и прямом значении, но и мысль, разум. Слово является основой познания окружающего мира. Рене Декарт завещал: «Определяйте значения слов — и вы избавите свет от половины его заблуждений».

Очень важно, чтобы слова, которые используются в терминологических законах, излагаемых в стандартах, были выверены и не допускали неопределенности их понимания.

Эта бесспорная истина находит отражение в специальных стандартах.

Так ГОСТ Р ИСО 10241-1-2013, предъявляющий требования к терминологическим статьям в стандартах, прописывает следующее: «В терминологической работе основным принципом является требование, чтобы один термин соответствовал одному понятию и только одно понятие соответствовало одному термину в области знания». А «в рамках любого стандарта определенные термины должны использоваться единообразно». Невыполнение этих требований приводит к тому, что не достигается основная цель стандартизации научно-технической терминологии, а именно, «установление однозначно понимаемой и непротиворечивой терминологии во всех видах документации и литературы, входящих в сферу работ по стандартизации».

Прилагательное «определенные» означает не какие-то отдельные термины, а термины, получившие конкретные определения.

Возьмем на заметку, что эти требования представлены в стандарте ГОСТ Р ИСО, который идентичен международному стандарту ISO 10241-1:2011. К сожалению, не всегда неукоснительно соблюдаются данные требования, в частности в стандарте ГОСТ Р ИСО 9000. Но примечательно то, что разработчики документов ИСО разрабатывают требования по стандартизации в одних документах и сами же нарушают эти требования в других документах.

Системы менеджмента качества организаций ОПК должны соответствовать требованиям ГОСТ РВ 0015.002. Это необходимое условие, но не достаточное. Для получения лицензии Минпромторга на вооружение и военную технику для участия в гособоронзаказах необходимо, чтобы сертификация СМК организаций ОПК проходила и по стандарту ГОСТ Р ИСО 9001.

Требования военного стандарта к системам менеджмента качества обязательны к исполнению. При этом в основе этих требований лежат требования стандарта ГОСТ Р ИСО 9001, а в части терминологии и общих положений военный стандарт ссылается на ГОСТ Р ИСО 9000.

Именно эти обстоятельства и создают проблемы, так как качество стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 не то, что оставляет желать лучшего, но в самой главной своей части, относящейся к описанию СМК, не выдерживает никакой критики.

В таком случае мы должны говорить о качестве самих стандартов про качество, а не о соответствии систем менеджмента качества этим стандартам.

Речь об СМК в последней, 2015-го года версии стандартов ИСО серии 9000 идет в двух документах — в ГОСТ Р ИСО 9000 и 9001. Если в стандарте 9000 дается пространное и весьма странное описание СМК (о чем речь пойдет ниже), то ГОСТ Р ИСО 9001, который должен предъявлять требования к СМК, на самом деле предъявляет требования к самой организации. В каждом разделе читаем: организация должна разрабатывать, определять, создавать, обеспечивать, предоставлять и … другие глаголы.

По существу в стандарте перечисляются направления деятельности организации в рамках менеджмента качества. Именно эту деятельность организации и подвергают внешнему аудиту, а саму организацию — сертификации.

Организация и СМК в ней — это не одно и тоже. СМК — это система, требования к которой в стандарте не предъявлены. Да и не могли быть предъявлены, т.к. в стандартах ИСО 9000 и 9001 система как таковая в виде СМК и не представлена. В ГОСТ Р ИСО 9001-2015-го года перепутаны смыслы. Сам стандарт надо было отнести к системе стандартизации «Менеджмент качества» с названием «Деятельность организаций».

Целью разработки нового военного стандарта 2020-го года по системам менеджмента качества, как нам было видно из открытых источников, является гармонизация с международным стандартом ISO 9001:2015-го года, что тоже самое — с национальным ГОСТ Р ИСО 9001-2015. Степень проработанности нового военного стандарта нам неизвестна.

Хочется надеяться, что разработка проводилась с учетом рекомендации такого документа, как «Концепция развития стандартизации в Российской Федерации на период до 2030 года», где в третьем пункте 4-го раздела указано: «… необходимо обеспечить гармонизацию национальных стандартов с международными стандартами в той степени, насколько это применимо».

Ключевые слова здесь: «… в той степени, насколько это применимо»!

В прежней «Концепции развития национальной системы стандартизации до 2020 года» такого демократичного подхода не было. Может быть, по этой причине к требованию гармонизации подходили зачастую формально и понимали под ней только переводы европейских стандартов, в частности в сфере качества. Красноречивый пример: год в год выходят ISO 9000:2015 «Quality management systems — Fundamentals and vocabulary» и его русскоязычная версия — ГОСТ Р ИСО 9000-2015 (Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь), ISO 9001:2015 «Quality management systems — Requirements» и его русскоязычная версия — ГОСТ Р ИСО 9001-2015 (Системы менеджмента качества. Требования).

Под гармонизацией понимается приведение содержания определенного стандарта в соответствие с другим (международным или зарубежным) стандартом для обеспечения взаимозаменяемости продукции, взаимного понимания результатов испытаний и информации, содержащейся в этих документах.

Содержание и смысл — это разные понятия. Содержание стандарта (другой нормативной документации), учебной и технической литературы прописывается в оглавлении, а смыслы — это суть понятий, представляемых в их определениях, это сущность явлений или феноменов, это идеи. Но на практике часто смешивают «содержание» со «смыслами», что и происходит в отечественной системе стандартизации при гармонизации стандартов.

Гармонизированный стандарт — это стандарт, относящийся к одному и тому же объекту. И в случае рассмотрения стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 (а они переводные) и оригинальной англоязычной версии ISO серии 9000 такой взаимозаменяемой продукцией или «одним и тем же объектом» является модель системы менеджмента качества.

Практика переводов зарубежных и международных документов, получающих в дальнейшем статус аутентичных или идентичных стандартов, без необходимой их осмысленной проработки порождает неопределенности, так как, во-первых, чужой опыт переносится искусственно, без должного учета особенностей отечественного производства и характера его развития в конкретных отраслях экономики, а во-вторых, при переводах банально возможны неточности. В результате, получаем стандарты с излишней заимствованной зарубежной лексикой вдобавок к обильной полисемии русского языка.

Такое положение отрицательно влияет на развитие отечественной экономики, поскольку система стандартизации является элементом системы управления жизненным циклом. Под системой управления жизненным циклом понимается совокупность органов, средств и методов, обеспечивающих формирование и реализацию управляющих воздействий, направленных на достижение поставленных целей стадий, этапов и работ жизненного цикла. Система стандартизации управляющие воздействия осуществляет посредством своих требований и ограничений.

Анализ стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 и 9001 во всех их версиях в разные исторические периоды показывает, что они настолько гармонизированы с международными ISO 9000 и ISO 9001, что один в один копируют модели СМК и терминологию с международных стандартов.

Спрашивается, если стандарты ГОСТ Р ИСО серии 9000, являются национальными, то что «национальное» в них возникает после гармонизации с европейскими стандартами?

И, наконец, в последней версии ГОСТ Р ИСО 9000 2015-го года, который называется «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» указано, что «стандарт призван помочь в понимании основных понятий, принципов и терминологии менеджмента качества для того, чтобы более результативно и эффективно внедрить систему менеджмента качества».

Свое призвание этот стандарт не оправдывает, так как понять систему менеджмента качества» в соответствии с этим документом не представляется возможным. Раскроем содержание терминологических статей, описывающих СМК, которые насыщены противоречиями и нелепостями.

В статье 2.2.2, которая называется «Система менеджмента качества» прописаны положения, отвечающие на следующие вопросы:

• чем СМК управляет?
• что система менеджмента качества позволяет?
• что она предоставляет?
• что система менеджмента качества включает (то есть речь, видимо, должна идти о содержании СМК)?

Следует заметить, что в пункте 2.3.4.2 этого же стандарта прописано: «СМК … состоит из …». Два пункта по содержанию СМК конкурируют друг с другом. Так, каким же глаголом — «включает или «состоит» — определяется содержание системы менеджмента качества?

• Оказывается, «СМК включает действия, с помощью которых организация устанавливает свои цели и определяет процессы и ресурсы, требуемые для достижения желаемых результатов».

Комментарий: СМК не может включать действия, так как СМК — это система, которая представляет собой совокупность элементов, находящихся в отношениях и связях между собой и образующих определенную целостность и единство.

• На вопрос «из чего состоит СМК?» стандарт отвечает: «Система менеджмента качества состоит из взаимосвязанных процессов».
• На вопрос «чем управляет СМК?» стандарт отвечает: «взаимодействующими процессами и ресурсами».

Комментарий: возможно ли, чтобы СМК состояла из процессов и ими же управляла? То есть, СМК управляет сама собой. Это даже не замкнутая система, а вещь в себе.

В стандарте указано, что СМК управляет не только взаимодействующими процессами, но и ресурсами. С этим отчасти можно согласиться: процессы действительно для СМК являются объектами управления. Однако необходимо заметить, что все процессы обеспечиваются ресурсами. А если утверждать, что СМК управляет и ресурсами, то надо понимать, что это тоже процесс.

Но как иначе, если среди 7-ми принципов менеджмента качества одним из важнейших рассматривается процессный подход.

Следует заметить, что в основе процессного подхода лежит функциональный подход. И тогда корректнее говорить о функционально-процессном подходе. Спроектировать любой процесс можно тогда, когда известно какую функцию он должен реализовать.

Вопрос: почему в стандартах ИСО 9000 и 9001 2015-го года отсутствует системный подход (хотя он был в предыдущих версиях), в то время как в других стандартах ИСО, в частности в ГОСТ Р ИСО 14004 более позднего 2017-го года системный подход остался? Значит, разработчики стандартов из российского отделения ИСО решили, что экологические вопросы надо решать на системном уровне (что абсолютно верно), а вопросы качества — не обязательно. Может быть в европейском отделении ИСО так решили (оригинальный стандарт ISO 14004:2016-го года), а мы только переводим?

Надо заметить, что вопросы экологии, связанные с производством, находятся в обойме менеджмента качества. Наше мнение: необходимо вернуть системный подход. Именно он позволяет понять сущность СМК. Более того, системный подход является центральным в менеджменте любой организации.

Возвращаясь к терминологической статье 2.2.2 ГОСТ Р ИСО 9000-2015 обнаруживаем следующее: «Понимание того, каким образом этой системой (имеется ввиду СМК) создаются результаты, позволяет оптимизировать систему и ее результаты деятельности».

Комментарий: как вещь в себе может что-то создавать и оптимизировать саму себя? И как можно оптимизировать результаты деятельности? Оптимизировать можно процессы, а результаты всегда конкретны. Никакого понимания как СМК создает результаты не возникает.

• На вопрос «что СМК предоставляет?» стандарт отвечает: «СМК предоставляет средства управления для идентификации действий в отношении преднамеренных или непреднамеренных последствий в предоставлении продукции».

Комментарий: разве СМК может предоставлять средства управления, в то время как они должны являться составной частью этой системы? И почему средства управления получили несвойственную им функцию идентификации, да еще действий? Реализация каких-либо действий обусловлена функционированием системы управления «Человек-машина». А идентификацию проводят с помощью средств распознавания, а не средствами управления.

В п.3.5.4 стандарта дается определение понятию «Система менеджмента качества»: это «часть совокупности взаимосвязанных или взаимодействующих элементов организации для разработки политик, целей и процессов для достижения этих целей применительно к качеству».

Возникают вопросы:

• СМК — это какая часть совокупности элементов организации?
• чем эта часть ограничивается и определяется по отношению к системе менеджмента самой организации? Только словосочетанием «применительно к качеству»? Создается впечатление, что о качестве разговор отдельный, оно само по себе. Тогда это не что иное, как философский аспект качества (среди ряда других, таких как технический, экономический, социальный аспекты качества).

Система менеджмента качества, как и в прежних версиях стандартов ИСО серии 9000, не перестает быть некой надстройкой в организации.

Словосочетание «применительно к качеству» — это тот самый водораздел, который не позволяет связать человека, политику и цели организации, ресурсы, процессы и продукцию с качеством.

На протяжении всей своей истории организация ИСО придерживается модельного подхода для систем менеджмента качества. Разработчики стандартов ИСО серии 9000 находятся в постоянном поиске универсальной модели СМК, которой априори быть не может.

Начиная с 1994 года и по сей день миру были предложены различные модели СМК:

• 1994 год — «Двадцатиэлементная система качества», содержащая двадцать требований к важным, с точки зрения ИСО, функциям и процессам для обеспечения качества;
• с 2000-го года и до 2015-го мир увидел знаменитую картинку модели СМК. Справедливости ради надо заметить, что в 2000-м году разработчики стандартов ИСО серии 9000 поняли, что СМК управляет процессами;
• в последней версии ГОСТ Р ИСО 9001-2015 разработчики данного документа сделали оговорку (п.01), что «… стандарт не предполагает необходимость единообразия в структуре различных систем менеджмента качества …».

Понимание того, что универсальной модели СМК быть не может, вроде как и появилось у разработчиков стандартов ИСО 9000 и 9001, но сомнения остались. Эти сомнения демонстрируются самй новой моделью СМК, на сей раз на вербальном уровне. В терминологической статье 2.4.1 под названием «Модель системы менеджмента качества» стандарта ГОСТ Р ИСО 9000-2015-го года читаем: «Организации имеют много общих характеристик с людьми как живые и обучающиеся социальные организмы. И те и другие являются адаптивными и состоят из систем, процессов и действий. Для того чтобы адаптироваться к изменяющейся среде, они нуждаются в способности к изменению. Организации часто внедряют инновации для достижения прорывных улучшений. Модель СМК организации учитывает, что не все системы, процессы и действия могут быть предопределены; поэтому необходимо быть гибкой и адаптируемой применительно к сложной среде организации».

Комментарий: при сравнении организаций и людей правильно было бы написать: организации, подобно людям, являются живыми организмами. О каком же ином множестве общих характеристик может идти здесь речь? Организации и люди не могут состоять из систем, процессов и действий. Все в природе живое состоит из клеток и имеет разные уровни клеточной организации. Организация — это прежде всего сообщество людей, а потом — единство функций и структуры. Процессы в организациях и в теле человека протекают, но они могут протекать и в системах. Более того, процессами управляют люди, а значит, люди совершают определенные действия.

Эти простые умозаключения не позволяют сделать вывод, что организации и люди состоят из систем, процессов и действий.

Об адаптируемости в этой модели: далеко не каждый человек адаптируем к изменяющейся среде — социальной, производственной и различным условиям, например, климатическим.

В приведенной, так называемой, модели СМК, разумное только одно — система менеджмента качества должна быть восприимчивой к изменениям в среде организации.

Разработчики стандарта в п.2.4.1.2, где отмечено, что «Организации стремятся понять свою внутреннюю и внешнюю среду…» и «эта информация используется при разработке СМК…», подводят нас к правильной мысли: «…каждая организация и СМК являются уникальными».

Однако представления об СМК как целостной системе, о самой ее сущности стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 так и не дал.

Вывод: терминологические статьи носят характер «размышлений на тему». Спрашивается, если нет у разработчиков стандартов ИСО ясного представления об объекте исследования, то зачем навязывать свои идеи миру?

Постоянно меняющиеся представления о системах менеджмента качества у разработчиков стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 отпугивают руководителей организаций от этих документов, что ведет к снижению их популярности.

Основоположник теории качества Эдвард Деминг предупреждал о недопустимости копирования систем менеджмента качества. Но разве его кто-то слышал? И если вся философия Деминга сведена организацией ИСО лишь к семи принципам менеджмента качества, то о каком прогрессе вместе с ИСО можно говорить? Может быть прогресс идет вопреки ИСО?

Гуру европейского качества, экс-президент Европейской организации качества доктор Тито Конти, принимая участие в 2000-м году в конференции под названием «Международные стандарты ИСО серии 9000 и статистические методы» (конференция проходила в России в Нижнем Новгороде), уже тогда указывал на «ограниченность любых моделей и необходимость учитывать уникальность каждой компании» и высказывался против регламентации построения систем менеджмента качества.

Конти предупреждал: «Стандартизация в этой области может оказаться опасной, если миллионы компаний во всем мире начнут слепо следовать этим стандартам, не обращая внимания на собственные особенности, быстро меняющиеся условия бизнеса и появляющиеся новые идеи». Но к его мнению организация ИСО в Европе и Российский технический комитет по стандартизации ТК 076, именуемый «Системы Менеджмента», не прислушались.

Конти отмечает, что «…сегодня качество управления на западе превратилось в бизнес-качество. То есть вместо того, чтобы развивать качество бизнеса, каждый начал думать только о своем бизнесе и делать все, чтобы он процветал в ущерб качеству». Как яркий пример можно привести несколькими годами назад нашумевший скандал с концерном Фольксваген, который был оштрафован США по коллективным искам на сумму 4,3 млрд долларов за проданные им большие партии легковых автомобилей с некачественными дизельными моторами.

В последние годы говорят уже не о менеджменте качества, а о качестве самого менеджмента под вопросительным знаком.

Предложение.

Решение проблем, связанных с непониманием того, что такое система менеджмента качества, на взгляд автора, найдено.

Существует аспект, объединяющий любые системы менеджмента качества — это их сущность в широком контексте реальности создания продукции ОПК (рис. 1), которая не может быть смоделирована, но выражается концептуально.

Наилучшим образом сущность СМК описывается концепцией «Управляющая система», которая впервые была разработана для информационных систем членом-корреспондентом РАН одним из основателей отечественной школы математической кибернетики Яблонским Сергеем Всеволодовичем. [2]

Предложено новое прикладное применение этой концепции, а, именно, к системам менеджмента качества. СМК — это управляющая система, и в этом ее естественная сущность, т.е. смысл (рис. 2).

Любые модели несут в себе определенные ограничения и допущения, что влечет за собой соблазн вводить расширительные толкования. Этого лишен концептуальный подход.

Концепция не подвергается регламентации со стороны стандартов, что само по себе снимает существенные проблемы.

Такое представление СМК позволяет сформировать ее архитектуру, под которой понимается необходимая и достаточная совокупность подсистем и компонентов «СМК-управляющая система» и их связей.

При этом важно понимать, что архитектура СМК должна органично вписываться в архитектуру организации и являться основой для создания функциональной структуры СМК, отражающей взаимосвязь и взаимодействие процессов. Динамическое развитие архитектуры СМК происходит неразрывно с развитием архитектуры организации.

Смысл управляющей системы оправдывает существование системы менеджмента качества в таком концептуальном статусе, так как определяет ее место в целостной архитектуре организации (предприятия), вводит отношения «целого» и «частного» и делает ее необходимой в этой целостности.

В «СМК-Управляющая система» однозначно определяются:

• субъект управления, функциями которого являются разработка политики, целей, задач, обязательств в области качества и принятия решений;
• объекты управления — это производственно-технологические процессы, непосредственно создающие продукцию с добавленной стоимостью и другие процессы, которые косвенно влияют на качество выпускаемой продукции;
• подсистемы управления, мониторинга и контроля;
• подсистемы и компоненты обеспечения различными ресурсами.

Представленный новый взгляд на систему менеджмента качества дает возможность описывать ее в стандарте организации (предприятия).

Концептуальный подход позволяет не только сформировать оригинальную архитектуру СМК для отдельно взятой организации, но и учесть требования ГОСТ Р ИСО 9001 к ее деятельности в рамках менеджмента качества по многим разделам и позициям, если это необходимо, причем, образно выражаясь, «без выкручивания рук».

И, последнее. 2015 год для системы стандартизации — это год, который особо отметился выходом в свет ряда стандартов, критическое внимание к которым со стороны потребителей этих документов только усиливается. Кроме рассмотренных стандартов ГОСТ Р ИСО 9000 и 9001, к ним относятся и документы из системы стандартизации «Надежность в технике». Здесь возникло не мало проблем. Но затронута тема надежности не случайно. Терминологический стандарт ГОСТ Р ИСО 9000-2015 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь» в пункте 3.6 «Термины, относящиеся к требованиям» (подпункт 3.6.14) дает определение термина «надежность» — это «способность функционировать как и когда необходимо».

Комментарий: а «как» — это как? А функционировать когда необходимо?

При этом ссылка делается на международный стандарт МЭК 60050-192. Дескать, не мы придумали.

Данное определение — это яркий пример терминологического вандализма.

Обращаясь к ГОСТ Р ИСО 9001-2015, который устанавливает требования к системам менеджмента качества, обнаруживаем, что этот документ никаких требований к надежности не предъявляет. Вопрос надежности относится к менеджменту надежности. Соответственно, все вопросы по надежности выпускаемой продукции решаются в рамках системы менеджмента надежности. Здесь регламентирующим документом является ГОСТ Р 51901.2-2005: Менеджмент риска. Системы менеджмента надежности.

Спрашивается, для чего разработчики ГОСТ Р ИСО серии 9000 берут на себя так много? Но если взяли, то отвечайте. А репутация?

Если уж хотели показать, что «надежность» — это одно из многих свойств качества, то надо было ссылаться на отечественные стандарты, лучше всего на ГОСТ 27.002-89 (на этот стандарт специалисты по надежности ссылаются до сих пор, несмотря на то, что он заменен в 2015 году документом того же шифра, но качество которого оставляет желать много лучшего).

Выводы.

1. Разработчикам стандартов ГОСТ Р ИСО серии 9000 необходимо признать несостоятельность модельного подхода к системам менеджмента качества и принять концептуальный подход: «СМК — Управляющая система». Описание оригинальных по своей архитектуре систем менеджмента качества следует проводить во внутренних стандартах организаций.
2. Не стоит копировать западные премудрости, тем более, что европейские стандарты давно стали, образно выражаясь, ”оружием экономического давления” на Россию. Необходимо разрабатывать свои конкурентноспособные качественные стандарты. В этой связи следует заметить, что бизнес в Европе не в восторге от стандартов ИСО в сфере качества. По статистике 95% незаключенных сделок связано с отсутствием сертификатов на СМК по стандарту ISO 9001 у партнеров.
3. ГОСТ РВ 0015.002 должен обладать суверенным правом на сертификацию систем менеджмента качества организаций (предприятий) в оборонных отраслях, при этом можно не отказываться от ГОСТ Р ИСО 9001, а взять из него только рациональное (новая «Концепция развития стандартизации …» это позволяет). Для этого необходимо, чтобы военный стандарт был глубоко проработанным и убедительным, и нужно добиться изменения условия получения лицензии Минпромторга на вооружение и военную технику для участия в гособоронзаказах. Это непростая задача, но надо искать пути ее решения.

Литература

1. Конти Т. Опасности конкуренции / Пер. с англ. // Европейское качество. — 1999. — № 2. — С. 30.
2. Ляпунов А.А., Яблонский С.В. Теоретические проблемы кибернетики: Доклад на Объединенной теоретической конференции философских методологических семинаров. — М., 1961.
3. Голиков И.О., Гранкин Б.К. «О фундаменте качества» статья в журнале «Стандарты и качество», № 2-2020, с.
4. ГОСТ Р ИСО 10241-1-2013 Терминологические статьи в стандартах. Часть 1. Общие требования и примеры представления.
5. ГОСТ Р ИСО 9000-2015 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
6. ГОСТ Р ИСО 9001-2015 Системы менеджмента качества. Требования.
7. ГОСТ Р ИСО 14004-2017 Системы экологического менеджмента. Общие руководящие указания по внедрению.
8. ГОСТ РВ 0015.002-2012 СРПП ВТ. Системы менеджмента качества. Общие требования.